Kỹ Năng Xử Lý Từ Chối: Đừng Để Cuộc Sale Kết Thúc Bằng Câu “Giá Đắt Quá”
Nghệ Thuật Xử Lý Từ Chối: Biến Cái Lắc Đầu Của Khách Hàng Thành Cơ Hội Chốt Đơn
Kịch bản quen thuộc: Bạn tư vấn nhiệt tình suốt 30 phút, khách hàng tỏ ra rất thích thú. Nhưng đến khi bạn báo giá, không khí bỗng chùng xuống.
“Giá đắt quá em ơi!” hoặc “Để chị xem lại đã nhé…”
90% người bán hàng nghiệp dư sẽ dừng lại ở đây hoặc vội vàng giảm giá để níu kéo. Nhưng với những người bán hàng chuyên nghiệp (Top Sales), đây mới là lúc cuộc bán hàng THỰC SỰ BẮT ĐẦU. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn bộ công cụ để “bẻ gãy” sự kháng cự và chốt đơn một cách thuyết phục.
Bảng So Sánh: Phản Xạ Của Amateur vs. Pro
Thái độ của bạn khi khách hàng từ chối sẽ quyết định kết quả:
| Tình huống | Người Bán Nghiệp Dư (Amateur) | Người Bán Chuyên Nghiệp (Pro) |
|---|---|---|
| Tâm thế | Sợ hãi, coi đó là sự thất bại. | Hào hứng, coi đó là dấu hiệu khách muốn mua (nhưng cần thêm lý do). |
| Phản xạ đầu tiên | Tranh luận: “Không đắt đâu chị, tiền nào của nấy mà!” | Đồng cảm: “Dạ em hiểu băn khoăn của chị về giá…” |
| Hành động | Vội vàng giảm giá (Cắt máu) hoặc im lặng chịu trận. | Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân sâu xa (Isolate Objection). |
Quy Trình 3 Bước Xử Lý Từ Chối “Bất Bại”
-
Bước 1: Lắng Nghe & Đồng Cảm (Tuyệt đối không tranh cãi)
Khi khách nói “Đắt quá”, bản năng của chúng ta là xù lông lên bảo vệ sản phẩm. Hãy dừng lại! Hãy đứng về phía khách hàng.
“Dạ, em rất hiểu cảm giác của chị. Nhiều khách hàng bên em lúc đầu cũng bất ngờ về mức giá này giống như chị vậy…”Câu nói này làm dịu “hệ miễn dịch” của khách hàng, khiến họ cảm thấy được tôn trọng.
-
Bước 2: Cô Lập Vấn Đề (Isolate the Objection)
Bạn phải xác định xem “Giá” có phải là lý do duy nhất không, hay chỉ là cái cớ?
“Ngoài vấn đề về giá ra, chị còn băn khoăn gì về chất lượng hay công dụng của sản phẩm không ạ? Nếu giá cả hợp lý hơn thì chị sẽ lấy ngay hôm nay chứ ạ?”Nếu họ nói “Ừ, giá ổn là chị lấy” -> Vấn đề chỉ là tiền.
Nếu họ nói “Thực ra chị cũng chưa cần gấp…” -> Vấn đề là nhu cầu, không phải tiền. -
Bước 3: Giải Quyết & Chốt (Handling & Closing)
Sau khi biết chính xác “nỗi đau”, hãy dùng các kỹ thuật sau để xử lý:
Kỹ thuật 1: Chia nhỏ giá (Break down)
“2 triệu nghe thì to, nhưng sản phẩm này dùng được trong 1 năm. Tính ra mỗi ngày chị chỉ mất có 5.000đ (bằng 1/10 ly trà sữa) để [Lợi ích: hết đau lưng/da đẹp hơn]. Chị thấy mức đầu tư đó cho sức khỏe của mình có xứng đáng không ạ?”Kỹ thuật 2: So sánh thiệt hại (Cost of Inaction)
“Nếu không xử lý vấn đề này ngay, 3 tháng nữa tình trạng có thể nặng hơn, lúc đó chi phí đi spa/bệnh viện có thể lên tới 10-20 triệu. Đầu tư 2 triệu bây giờ thực ra là đang tiết kiệm 18 triệu cho tương lai đó chị.”
Kịch Bản Xử Lý Các Tình Huống Khó Khác
Tình huống 1: “Để chị về hỏi chồng/vợ đã”
Sai lầm: “Vâng ạ, chị về hỏi đi rồi báo em.” (Khách sẽ lặn mất tăm).
Xử lý:
[Nếu khách nói ưng] => Vậy để dễ nói chuyện với anh nhà, em gửi chị thêm bộ tài liệu/video này, chị cho anh xem anh sẽ hiểu ngay giá trị của nó…”
Tình huống 2: Im lặng (Đã xem không trả lời)
Đừng nhắn: “Chị ơi mua không?”. Hãy nhắn tạo cớ (Reason to Connect).
Lời Kết
Từ chối không phải là dấu chấm hết. Từ chối là dấu hiệu khách hàng đang nói: “Hãy thuyết phục tôi đi, tôi muốn mua nhưng tôi sợ quyết định sai”.
Nhiệm vụ của bạn không phải là thắng trong cuộc tranh luận về giá, mà là giúp khách hàng cảm thấy an tâm rằng họ đang ra một quyết định đúng đắn.
Câu Hỏi Thường Gặp (FAQ)
Có nên giảm giá ngay khi khách chê đắt không?
Làm sao để xử lý khi khách nói “Bên kia bán rẻ hơn em”?
“Dạ đúng rồi chị, thị trường có nhiều mức giá lắm. Nhưng chị biết không, bên em không chỉ bán cái máy, mà bán sự an tâm. Bên em bảo hành 1 đổi 1 trong 12 tháng và có đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ chị 24/7. Mua rẻ hơn 1-200k nhưng lúc hỏng không biết tìm ai thì còn tốn kém hơn đó chị.”
